Klachtenbeleid
Goede, veilige en respectvolle zorg staat centraal. Het is belangrijk dat cliënten zich gehoord voelen en dat signalen, onvrede en klachten serieus worden genomen. Dit klachtenbeleid is bedoeld om cliënten een duidelijke en laagdrempelige manier te bieden om ervaringen en klachten te delen en om bij te dragen aan het verbeteren van de zorg en ondersteuning.
Klachten worden gezien als waardevolle signalen. Door zorgvuldig te luisteren en samen te kijken naar oplossingen, wordt gewerkt aan het versterken van kwaliteit, veiligheid en vertrouwen. Cliënten moeten hun klacht kunnen uiten zonder angst voor nadelige gevolgen voor de zorg die zij ontvangen.
Het klachtenbeleid is opgesteld conform de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en maakt onderdeel uit van het kwaliteitsbeleid van Living in Balance.
Digitaal en duurzaam werken
Om zorgvuldig en duurzaam met middelen om te gaan, is ervoor gekozen om processen zoveel mogelijk digitaal in te richten. Dit draagt bij aan minder papiergebruik en een efficiënte en overzichtelijke afhandeling van klachten.
Uitgangspunten
Bij de behandeling van klachten gelden de volgende uitgangspunten:
- Iedere klacht wordt serieus, respectvol en vertrouwelijk behandeld
- De afhandeling is laagdrempelig, zorgvuldig en oplossingsgericht
- De cliënt kan zich laten ondersteunen door een klachtenfunctionaris
- Het indienen van een klacht heeft geen negatieve gevolgen voor de zorg
- Er wordt gewerkt volgens het principe van hoor en wederhoor
- Persoonsgegevens worden verwerkt conform de AVG
Voor wie is dit klachtenbeleid?
Dit klachtenbeleid is bedoeld voor:
- cliënten die zorg of ondersteuning ontvangen
- wettelijke vertegenwoordigers of naasten die namens de cliënt handelen
- betrokkenen die een klacht hebben over het handelen van de organisatie
Wat verstaan we onder een klacht?
Een klacht is een uiting van onvrede over bijvoorbeeld de zorg of ondersteuning, communicatie, bejegening, gemaakte afspraken, veiligheid of het handelen van medewerkers.
Externe geschilleninstantie (Wkkgz)
Wanneer een klacht intern niet naar tevredenheid wordt opgelost, heeft de cliënt het recht om de klacht voor te leggen aan een onafhankelijke geschilleninstantie waarbij de organisatie is aangesloten, conform de Wkkgz.